10 Tipps wie man Kundenservice in die Social Media Strategie integriert

Beitragsbild Kundenservice Social Media

Wenn Sie nach einem Plan oder einer Idee suchen, Ihren Kundendienst mit sozialen Netzwerken zu verbinden wird Ihnen dieser Leitfaden weiterhelfen. Denn nur mit der richtigen Social Media Strategie, einer Planung und der richtigen Kommunikation wird sichergestellt, dass Ihr Unternehmen nicht unvorbereitet dem Kunden gegenübersteht. Vielleicht hatten Sie auch noch keine Kundenservice Probleme in Ihrem Unternehmen. Aber seien Sie versichert, dass dies nur eine Frage der Zeit ist. Denn es ist wichtig eine integrierte Social Media Strategie zum CRM (Customer Relationship Management) anzubieten. Hier erhalten Sie Tipps zur Integration des Kundenservice in Ihre Social Media Strategie.

 

  1. Sieben Tage die Woche sollte jemand erreichbar sein

Sowohl für einen Facebook Account, als auch für Twitter ist es von großem Vorteil, wenn das Social Media Team aus mehreren Personen besteht. Jedem Team Mitglied muss ein Teil der Verantwortung am Gesamtprojekt eingeräumt werden. Denn nur dadurch ist sicherzustellen, dass rund um die Uhr auf Anfragen oder den Beginn einer möglichen Troll Diskussion geantwortet werden kann. Social Media Nutzer erwarten auch am Wochenende innerhalb von 8 Stunden eine Antwort. Sie können dies durch einen Arbeitsplan sicherstellen oder z.B. in Twitter oder Facebook die Redakteure und Administratoren automatisiert per @ informieren, wenn Sie gerade nicht verfügbar sind. Denken Sie auch an mögliche Lücken während Ferienzeiten und längeren Besprechungen. Ist Ihnen dies nicht möglich, müssen Sie die Nutzer an prominenter Stelle darauf hinweisen, dass Ihr Kundendienst nur an Werktagen von 8.00 Uhr bis 17.00 Uhr antwortet.

 

  1. Erstellen Sie ein Center of Excellence für den Social Media Bereich

Erstellen Sie zusammen im Social Media Team ein Kompetenz-Zentrum. Basierend auf den vier Säulen Planung, Ressourcen, Kontrolle und Strategie sollten Sie ihre Social Media Einheit aufbauen. Dies senkt die Kosten und steigert die Effektivität. Durch eine Standardisierung hat das Social Media Team eine Strategie.

 

  1. Evaluieren Sie was Ihre Nutzer wirklich möchten

In einer von Facebook gerade durchgeführten Umfrage gaben die Nutzer an, künftig mehr Beiträge von Freunden und Seiten sehen zu wollen, die weniger werbende Inhalte aufweisen. Als zu werbend bezeichnet Facebook Unternehmen, die Menschen dazu bringen ein Produkt zu kaufen oder dazu drängt, an Gewinnspielen teilzunehmen. Deshalb wird im Januar 2015 der Facebook News Feed umgestellt. Dies bedeutet, dass Seiten mit werbenden Inhalten einen starken Einbruch im Laufe der nächsten Monate erfahren werden.

 

  1. Führen Sie kontinuierlich ein Monitoring durch

Um die Qualität und damit auch die Sichtbarkeit für den Nutzer zu erhöhen, müssen Sie im Social Media Team in regelmäßigen Abständen Berichte erstellen und die Postings monitoren. Nur wenn Sie sich in die Nutzer hinein versetzen und wissen, welche Qualität von Beiträge man von Ihnen erwartet, werden sich Ihre Bemühungen auszahlen. Beschränken Sie Postings auf die richtige Zielgruppe und bewerben Sie wichtige Beiträge. Erstellen Sie jetzt eine Strategie um in 2015 als Gewinner hervorzugehen. Beim ermitteln der Daten geht es nicht unbedingt um die Messung. Vielmehr um das Verständnis für die Daten. Nur so können Sie einen besseren Job für Ihre Kunden machen.

 

  1. Nehmen Sie jeden Social Media Nutzer ernst

Sobald ein Nutzer auf Ihrer Seite kommentiert, sollten Sie seinen Beitrag mit einem „gefällt mir“ bestätigen. Ebenso sollten Sie vielfach auf Kundenkommentare mit einem „Vielen Dank“ antworten. Denn ein „Danke“ schafft eine emotionale Verbindung und fördert den Kontakt und den Beziehungsaufbau. Schauen Sie auch öfters im Internet, wer Ihren Firmennamen positiv erwähnt und bedanken Sie sich bei dem Nutzer. Sofern negativ über Sie geschrieben wird, nehmen Sie freundlich dazu Stellung, bieten Hilfe und ein Telefongespräch an. Löschen Sie keinesfalls den Beitrag, denn das ist wie den Kopf in den Sand zu stecken. Ein professioneller Social Media Mitarbeiter löscht nur im absoluten Notfall, sondern erklärt wie gut die Firma wirklich ist.

 

  1. Hören Sie Ihren Nutzern zu – vor allem bei negativen Aussagen

Für viele klingt dieser Tipp selbstverständlich. Aber Betriebsblindheit und die feste Überzeugung, selbst nur das Beste zu tun, können von der Realität ablenken. Seien Sie ein guter Zuhörer. Achten Sie nicht nur auf die Komplimente, sondern vor allem auf die Beschwerden. Mit Social Media Monitoring Tools können Sie frühzeitig Warnzeichen erkennen, Verbraucher befragen und durch zeitnahe Antworten schlimmeres vermeiden. Sofern Sie für eine große Social Media Seite arbeiten, sollte ein Social Media Krisenmanagement Plan immer zur Hand und die Zuständigkeiten im Vorfeld geklärt sein.

 

  1. Beschwerden sind Chancen

Viele Unternehmen legen viel Wert auf die ständige Erhöhung der Fananzahl und Likes. So schön diese Strategie auch ist, bedenken Sie bitte, dass man noch in der Lage sein muss den Ansturm zu bearbeiten. Ein aktiver Nutzer ist wertvoller als ein passiver Nutzer. Sehen Sie deshalb als Social Media Mitarbeiter Beschwerden und Reklamationen nicht negativ, sondern als Chance mehr über die Kunden zu lernen. Vor allem was diese von dem Unternehmen erwarten. Beschwerden können also einerseits als Frühwarnsystem für mögliche Krisen und andererseits zur Marktforschung genutzt werden. Verwenden Sie das Feedback des Nutzers als Chance zur Verbesserung.

 

  1. Halten Sie Kontakt zur Marketing Abteilung

Die Marketing Abteilung steuert vielfach die Social Media Abteilung und den Kundendienst. Informieren Sie die Marketing Abteilung regelmäßig über Ihre Aktivitäten und pflegen Sie eine offene und direkte Kommunikation. Somit erfahren Sie auch rechtzeitig von relevanten Marketing-Kampagnen, die Sie als Beiträge in den sozialen Netzwerken verwenden können. Wichtig ist der Umgang und die Abstimmung mit allen Social Media Beteiligten, damit Kunden eine einheitliche Kommunikation und fertige Lösungen und keine lückenhafte oder inkonsistente Kommunikation wiederfahren.

 

  1. Die Beantwortung von Fragen endet oft in Beschwerden

Ein typisches Beispiel ist eine E-Mail-Anfrage eines Kunden an Ihren Kundendienst oder Mitarbeiter. Erhält er hier keine passende oder überhaupt keine Antwort, stellt er seine Unzufriedenheit öffentlich in Social Media Plattformen dar. Entschuldigen Sie sich für die missglückte Kommunikation, geben dem Kunden seine gewünschte Antwort und bieten ihm ggf. eine passende Lösung oder Entschädigung an. Am schlimmsten sind nämlich Kunden, die auf Facebook schreiben, dass Sie sich bereits beschwert haben und auch hier keine Antwort erhalten. Machen Sie ihre größten Demonstranten zu Befürwortern. Dazu benötigen Sie nur etwas Aufmerksamkeit und Verständnis.

 

10. Unzufriedene Kunden können künftig Werbeanzeigen schalten

Wenn ein Nutzer mit dem Unternehmen unzufrieden ist, sich beklagt und reklamiert ist er immer noch Ihr Kunde. Vor allem Kunden die jammern und sich über die Inkompetenz in der Firma beklagen, kann man noch bekehren. In den USA können private Facebook User bereits Reklamationen als Werbeanzeigen erstellen. Die privaten Nutzer machen ein Facebook Posting mit Ihrer Reklamation auf Ihrer Pinnwand und bewerben die mögliche Zielgruppe mit ihrem negativen Posting. Hier kann man auch die Firmenzentrale und Lieferanten mit einbinden oder Konkurrenten. Lassen Sie es nicht soweit kommen, sondern reagieren Sie frühzeitig und verhindern Sie damit die virale Ausbreitung.

 

Fazit:

Es gibt verschiedene Möglichkeiten den Kundenservice zu verbessern. Social Media Arbeit erfordert Engagement und Hingabe. Denn die Kundenbedürfnisse haben sich durch Social Media verändert. Social Media Kundendienst erfüllt eine Vielzahl von Funktionen. Hier finden Sie Möglichkeiten mit Social Media das Kundenverständnis zu verbessern:

  • Hören Sie Ihren Kunden zu
  • Geben Sie Ihrem Unternehmen Gesichter und machen es menschlich
  • Seien Sie pro aktiv mit Kunden und Interessenten
  • Antworten Sie schnell auf produktbezogene Fragen
  • Bieten Sie verschiedene Antwort-Kanäle an (Email, SMS, WhatsApp)
  • Geben Sie Ihrem Kunden einen Einblick hinter die Kulissen
  • Machen Sie in Social Media tolle Angebote
  • Schaffen Sie Kaufoptionen durch einen besonderen Anreiz

Wenn Sie die genannten Tipps umsetzen wird sich dies positiv auf Ihre Kundenbeziehung auswirken. Ein guter Kundenservice hat nachhaltige Effekte und sicherlich auch positive Aspekte auf den Vertrieb. Fallen Ihnen noch weitere Möglichkeiten ein den Kundenservice im Bereich Social Media zu verbessern? Dann nennen Sie uns diese gerne in einem Kommentar.

 

Roger-Taiber-Unternehmensberatung

 

Über unseren Gastautor:

Roger Taiber ist seit 1998 im Online Marketing tätig. Seit 2011 leitet er die Taiber Unternehmensberatung (www.taiber-unternehmensberatung.de)

und bietet mit sechs Mitarbeitern Strategieberatung für Unternehmen an. Der Schwerpunkt liegt in einer verbesserten Sichtbarkeit im Internet (SEO) und der Betreuung von Social Media Accounts.

 

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