Die Worte und ihre Einflüsse

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  1. Wie kann mit einer bestimmten Wortwahl die Aktion des Bankkunden beeinflusst werden?

Kundenentscheidungen können komplexe und individuelle Prozesse sein. Jeder Kunde ist anders und jeder Kunde lässt sich durch andere Sätze oder Wörter überzeugen eine Handlung durchzuführen. Gerade im Bankgeschäft ist es dadurch wichtig Kunden von der Professionalität einer Bank zu überzeugen, damit diese Bankgeschäfte (Kontoeröffnungen, Kredite usw.) über die Bank abschließen. Die zufällig wirkenden Ergebnisse der Wortwahl lassen sich jedoch sehr gut steuern.

 

Jeder Kunde trifft seine Entscheidung emotional

Obwohl jeder Kunde individuelle Entscheidungen trifft, haben alle Kunden etwas gemeinsam: Sie treffen Entscheidungen emotional. Auch wenn sich das die meisten Kunden nicht eingestehen würden.

Dabei ist es, egal ob der Kunde ein neues Konto benötigt, einen Kredit beantragen will oder sein Geld anlegen möchte. Die menschliche Emotion spielt eine entscheidende Rolle. Für eine Bank sind das die Emotionen, die mit einem Satz oder einem Wort beim Kunden ausgelöst werden müssen. Wie kann man die menschlichen Emotionen also für eine Entscheidung nutzen?

Die menschlichen Emotionen sind Freude, Liebe, Hass und Angst. Um diese Emotionen nutzen zu können muss man sie hervorrufen. Freude entsteht beispielsweise, wenn ein Bankkunde Geld einsparen kann. Durch diese hervorgerufenen Emotionen lassen sich Kunden besser leiten. Sie verkaufen also nicht den Kredit an sich, sondern das Haus bzw. das Traumauto, das viel Freude bereitet.

 

So trifft ein Kunde eine Entscheidung

Bevor man die richtigen Sätze oder Wörter für eine Handlung anbringen kann, muss man wissen, wie der Bankkunde eine Entscheidung trifft. Der Prozess läuft immer gleich ab, egal ob es sich um eine Bankentscheidung oder eine reine Kaufentscheidung handelt, und setzt sich immer aus drei Teilbereichen zusammen. Diese drei Bereiche lauten kognitive Faktoren, emotionale Faktoren und das soziale Miteinander. Beachtet man diese drei Bereiche und setzt man dazu die richtigen Wörter und Sätze ein, trifft der Kunde genau die Entscheidung, die man als Bankberater beabsichtigt.

 

Wie kann ich nun den Kunden beeinflussen?

Damit ein Bankkunde eine Entscheidung zugunsten der Bank trifft, muss man mit Worten und Sätzen bestimmte Mechanismen hervorrufen, die für eine Entscheidung wichtig sind. Einfluss kann durch folgende Handlungen oder Mechanismen genommen werde:

 

    • Mit Worten die Aufmerksamkeit an etwas wecken und eine zeitliche Begrenzung einbauen („nur für kurze Zeit“)
    • Die Vorteile durch besondere Worte herausstellen, rufen Sie positive Gefühle hervor
    • Bedürfnissen und Wünschen am Produkt über Emotionen wecken (das Traumhaus, Wohlstand im Alter statt dem „langweiligen“ Sparbuch)
    • Gefühle zeigen und einbauen – erzählen Sie von Ihrem Hausbau / Traumauto und wie glücklich es sie gemacht hat
    • Nutzen Sie die zuvor gelernten Verhaltensmuster
    • Sprechen Sie in bildhafter Sprache

 

Nutzt man, wie bereits hier angegebene, bestimmte Worte die positive Vorteile hervorrufen, oder dazu auffordern eine Handlung zu begehen, wird bei einem Kunden im Regelfall der Handlungsmechanismus hervorgerufen.

 

Die Entscheidung durch Worte steuern

Im Gedächtnis verankert sich immer das zuletzt gesagte. Deswegen sollten Sie als Bank immer dafür sorgen, dass die gewünschte Handlung des Kunden immer zum Schluss eines Gespräches oder eines Schriftstückes platziert wird. Das Wort „oder“ kann hier oft kleine Wunder bei der Entscheidung eines Kunden hervorrufen. Mit dem Wort „oder“ können zwei Handlungen voneinander getrennt werden. Die zweite Handlung, die der Kunde dann ausführen soll, sollte verführerisch klingen. Schnell wird man merken, dass neun von zehn Bankkunden genau die gewünschte Handlung durchführen werden.

Ein Beispiel, um die Kraft des Wortes „oder“ zu verdeutlichen:

„Sie möchten ein Konto eröffnen“? Da hätten wir den das Sparkonto 1. Oder Sie nehmen ein das Konto 2 bei dem Sie wesentlich mehr Zinsen und eine bessere Sparmöglichkeit bekommen.

 

Schon bei diesem kurzen Satz merken Sie selber, dass Ihnen die zweite Variante besser gefallen wird. Sie beeinflussen also die Entscheidung des Bankkunden durch das Wörtchen „Oder“.

 

Das Wort „ Danke“ und seine faszinierende Wirkung

Auch das Wort „Danke“ hat eine kleine, aber sehr beeindruckende Wirkung auf einen Kunden, wenn es darum geht, eine Entscheidung zu treffen. Im Normalfall bedanken sich Menschen, wenn sie Anerkennung zeigen wollen. Setzten Sie dieses normale Verhalten bei Ihren Kunden ein. Um einen Bankkunden mit diesem Wort zu einer Entscheidung zu bewegen, sollte es bereits im Voraus verwendet werden. Also für eine Entscheidung, die der Kunde zwar nicht getroffen hat, aber treffen soll. Der Kunde wird danach den Wunsch verspüren dieser Bitte nachzukommen, denn er hat ja bereits ein „Danke“ bekommen. Also ist er dazu angeregt, sich das „Danke“ durch eine Handlung zu verdienen. Dies kann beispielsweise in Form eines „danke, dass Sie sich für uns entschieden haben / entscheiden werden“ geschehen.

 

Worte beeinflussen das Verhalten

Zahlreiche wissenschaftliche Experimente haben gezeigt, dass Worte und Sätze die Handlungen von Menschen unbewusst beeinflussen.

So hat ein Experiment belegt, dass Probanden, die einen Satz bilden sollten und vorab die negativ angehauchten Wörter „Rente“, „vergesslich“, „Glatze“ und „Falten“ bekamen die Sätze im Anschluss wesentlich langsamer verfassten und weniger glücklich waren. Dieses Experiment lässt darauf schließen, wie tief gehend Wörter das Denkverhalten und die Handlungen beeinflussen. Nutzen Sie das um Bankkunden zu einer Handlung zu überzeugen.

Nutzen Sie beispielsweise bei der Werbung gezielt die Worte „Zinsen“, „günstig“, „Traumhaus“, um Kunden zum Abschluss eines Kredites oder eines Sparkontos zu bewegen. Möchten Sie also, dass Ihre Bankkunden sich nach Ihrem Wunsch verhalten, dann sollten Sie bestimmte bankbezogene Wörter gezielt in Werbung und Gesprächen einsetzen. Nutzen Sie beispielsweise Wörter, die nicht direkt etwas mit einem Bankkonto, einem Sparkonto, einem Kredit oder etwas mit einem anderen Angebot Ihrer Bank zu tun haben, sondern nutzen Sie die Ziele, die der Kunde damit erreichen will, als Argumentationsgrundlage.

Der Text wurde von der Online Marketing Agentur Solutionsforweb erstellt und basiert auf bisherigen Erfahrungen und Studien der Regensburger Agentur.

 

Über unseren Gastautor:

Benedikt Friedrich ist Gründer der Marketing Agentur Solutionsforweb und legt seit Jahren den Fokus auf professionelles Online Marketing. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf strategischem Marketing, das immer wieder neu interpretiert und auf die aktuellen Trends angepasst wird.

 



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