Social Media für Banken: Die wichtigsten Aspekte (Teil 2)

In diesem Beitrag stelle ich Ihnen weitere vier wichtige Aspekte des Themas Social Media für Banken vor. Nachdem im ersten Teil die Grundlagen des Themas vorgestellt wurden, hat dieser Teil einen größeren Praxisbezug und gibt konkrete Handlungsempfehlungen für den Einsatz von sozialen Netzwerken im Bankenumfeld. Falls Sie ein Thema besonders interessiert, finden Sie jeweils am Ende des Abschnitts einen Link zum entsprechenden Artikel meiner Kolumne in der Fachzeitung Bankingnews.

Social Media: Das neue Wundermittel der Personalabteilung?

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Die Anforderungen, die potentielle Bewerber an Banken stellen, haben sich in den letzten Jahren verändert. Insbesondere die Generation Y und hochqualifizierte Fachleute haben hohe Anforderungen an Ihren zukünftigen Arbeitgeber und achten nicht nur auf die Stellenbeschreibung oder Verdienstmöglichkeiten. In dieser Ausgabe meiner Kolumne gehe ich auf die verschiedenen Möglichkeiten ein, wie Banken mit Hilfe von Social Media eine strategische Arbeitgebermarke aufbauen können. Dies hilft nicht nur bei der Stellenbesetzung, sondern auch bei der Motivation und Bindung langjähriger Mitarbeiter. Die Vorteile von Social Media sind im Vergleich zu anderen Medien, dass Banken sich hier emotional und authentisch mit einer Kombination aus Fotos, Videos und Texten präsentieren können. Die Beiträge in sozialen Netzwerken werden von Kunden und potentiellen Bewerbern gesehen und bieten die Möglichkeit zur Interaktion. Wenn beispielsweise ein Facebook-Bild von einem Mitarbeiter von den Kollegen kommentiert, mit „gefällt mir“ markiert oder geteilt wird, erhöht dies die Reichweite des Beitrags und zahlt somit auf die Arbeitgebermarke der Bank ein. In sozialen Netzwerken können auch Inhalte, wie Momentaufnahmen aus dem Arbeitsalltag oder Bilder vom letzten Skiausflug veröffentlicht werden. Um gezielt eine Arbeitgebermarke aufzubauen, bietet es sich an zufriedene Mitarbeiter über besondere Annehmlichkeiten wie das Betriebsrestaurant oder freiwillige Zusatzleistungen wie Betriebliches Gesundheitsmanagement sprechen zu lassen. Das ist viel eleganter und glaubwürdiger als dies im Namen der Bank zu machen. Auf anderen Kommunikationskanälen wären diese Inhalte teilweise unpassend oder schwer darstellbar. Im Artikel gebe ich drei “best practice” Beispiele für die effektive Umsetzung verschiedener Personalthemen in Banken. [Zur Kolumne]

 

Social Media im Einsatz für ein erfolgreiches Reputationsmanagement

Blaues Feld mit FriedenstaubeWenn man in der Bankenbranche über Social Media spricht, fällt recht früh das Stichwort Reputationsschaden. Diese Gefahr besteht unbestritten, meiner Meinung nach überwiegen jedoch auch im Bereich Reputation die Vorteile für ein aktives Engagements in sozialen Netzwerken. Social Media eignet sich hervorragend für ein präventives und strategisches Reputationsmanagement, das eben genau vor dieser befürchteten Gefahr schützt und mehr noch, eine positive Reputation aufbaut oder stärkt. Schnelles und professionelles Reagieren auf Kommentare, ein engagierter Kundenservice und eine zielgruppen-gerechte Kommunikation führen zu positiven Reaktionen. In Kombination mit nutzstiftenden Inhalten wird eine loyale Community aufgebaut. Die Menschen, mit denen man in sozialen Netzwerken regelmäßig Kontakt hat, sind besonders in Kommunikationskrisen wertvoll, da Sie häufig für ihre Bank einstehen und somit die Krise entschärfen. Wenn Banken professionell in sozialen Netzwerken aktiv sind, ein gründliches Monitoring betreiben und sich eine aktive und loyale Community aufbauen, haben Sie bereits einen großen Wettbewerbsvorteil gegenüber Banken, die dies nicht tun. Wenn die Kreditinstitute dann auch noch einen erfahrenen Community Manager und ein klares und schnell funktionierendes Krisenkommunikationskonzept haben, brauchen Sie sich nicht vor negativen Reaktionen oder Kommentaren in sozialen Netzwerken fürchten. Im Artikel gehe ich näher auf das One-Voice-Prinzip ein und gebe Tipps, wie sich Banken gut auf Kommunikationskrisen in sozialen Netzwerken vorbereiten können. [Zur Kolumne]

 

Social Media für Banken: Balanceakt zwischen Bankinteressen und Kundenbedürfnissen

Blaues Feld mit balancierendem ElefantSocial Media-Aktivitäten einer Bank erzeugen bei Kunden, Vorgesetzten und Kollegen unterschiedliche Erwartungen. Die Kundenbedürfnissen stimmen beispielsweise selten mit den Wünschen des Vorstands oder der Personalabteilung überein. Social Media Verantwortliche in Banken stehen vor der Herausforderungen, alle Anspruchsgruppen zufrieden zu stellen und dabei nicht von der Unternehmensstrategie abzuweichen. Ein Beispiel ist das Thema Gewinnspiele, die Social Media-Nutzer möchten möglichst attraktive Gewinne für wenig Aufwand, der Vorstand einen möglichst hohen Nutzen für die Erreichung der Unternehmensziele und die Kommunikationsabteilung einen positiven Einfluss auf die öffentliche Wahrnehmung der Bank. Auch die Interessen aus anderen Abteilungen wie der Personalabteilung, dem Vertriebsmanagement oder Marketing spielen für das Thema Social Media eine Rolle. Das sich diese Erwartungen und Vorstellungen unterscheiden, ist wenig überraschend. Eine Lösung für diese Herausforderung ist eine klare Zielsetzung und ein strategisches Konzept für den Einsatz von Social Media. Dies ermöglicht den Social Media-Verantwortlichen den notwendigen Handlungsspielraum um gute Ergebnisse liefern zu können. Der Balanceakt ist damit jedoch noch nicht erfolgreich vollbracht. Es gibt noch weitere Aspekte, bei denen eine strategische Entscheidung für den einen oder anderen Gegenpol getroffen werden muss. In meinem Artikel beschreibe ich vier strategisch wichtige Entscheidungen, die für eine durchgängige und wasserdichte Social Media Strategie, auf Grundlage der Zielsetzung, getroffen werden müssen. Von der Tonalität über den Ressourceneinsatz bis hin zur Frage der zu Inhalte. [Zur Kolumne]

 

Social Media für Banken: In drei Stufen zu mehr Erfolg

Blaues Feld mit drei StufenWas für konkrete Maßnahmen können Banken umsetzen, um im Bereich Social Media noch erfolgreicher zu sein? Grundlage ist selbstverständlich ein durchgängiges, strategisches Konzept und eine klare Zielsetzung. Darüber hinaus ist es, im sich schnell verändernden Social Media-Umfeld, wichtig diese Grundlage regelmäßig an die aktuellen Begebenheiten anzupassen. Das bedeutet konkrete neue technische Möglichkeiten und Formate frühzeitig auszuprobieren, aus positiven wie negativen Erfahrungen zu lernen und alle Maßnahmen regelmäßig zu hinterfragen und gegebenenfalls anzupassen. Eine Möglichkeit, um in der Social Media-Kommunikation effektiver zu werden, ist die Segmentierung der Zielgruppen. Das bedeutet Inhalte nicht an alle Social Media-Nutzer auszustrahlen, sondern gezielt an ausgewählte Personengruppen. Je besser die Inhalte auf diese Teilzielgruppen zugeschnitten sind, desto erfolgreicher sind sie. Dafür sind möglichst viele Informationen über diese Teilgruppe zur Verfügung zu haben und die Inhalte entsprechend auszuwählen und aufzubereiten. Am erfolgreichsten ist Content, der ein Kundenbedürfnis der (Teil-)Zielgruppe befriedigt, also beispielsweise positive Emotionen auslöst oder eine Informationslücke schließt. Wichtig ist, dass der Content für die Zielgruppe einen konkreten Nutzen hat und nicht nur die Interessen den Bank vertritt. Die Kür ist eine zielgruppengerechte Ansprache, also die inhaltliche Anpassung der richtigen Inhalte an den Stil der Empfänger. [Zur Kolumne]

 

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Alena Maria Kotter

Alena Maria Kotter

B.A. Sprache und Kommunikation

Alena Kotter hat sich auf digitale Kommunikation für Banken spezialisiert. Besonders wichtig ist ihr dabei die integrierte Betrachtung und Vernetzung der einzelnen Kommunikationskanäle. Sie hält Vorträge auf Konferenzen und teilt ihr Fachwissen in Social Media, Fachmedien und Blogs.

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