Unternehmens­kommunikation im Social Media Zeitalter

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Unternehmen sind stark abhängig von der gesellschaftliche Wahrnehmung. Diese wird durch die Presse, die Medien, das Internet oder Soziale Netzwerke geprägt. Das daraus resultierende Image ist am Ende dafür verantwortlich, ob Kunden das Unternehmen lieben oder sich abwenden. Aus diesem Grund ist die Unternehmenskommunikation, die das Unternehmensimage prägt, so wichtig für dessen wirtschaftlichen Erfolg.

Das Verständnis von Unternehmen hat sich in den letzten Jahrzehnten stark gewandelt. Plötzlich wurde von gesellschaftlicher Verantwortung, der corporate social responsibility gesprochen und unternehmerische Handlungen kritisch hinterfragt. Durch Soziale Netzwerke wie Facebook und Messenger wie WhatsApp hat sich die Kommunikation verändert und Information wird immer schneller und in größere Kreise verbreitet. Die PR-Fachleute und Journalisten haben dadurch die Hoheit über die aktuell diskutierten Themen verloren. Inzwischen ist das Internet sogar schneller, als die klassischen Medien und Journalisten berichten über Internetphänomene. Auch Unternehmen greifen virale Trends auf und nutzen diese für Ihre Image-Positionierung. Durch diesen Wandel kommen neue Aufgaben auf die Unternehmenskommunikation zu. Gute Unternehmenskommunikation findet jetzt auf Augenhöhe statt, ist transparent, kundenorientiert und dialogisch. Die Unternehmen müssen sich öffnen, Persönlichkeit zeigen und mutig einen ehrlichen Dialog wagen, gerade in Sozialen Netzwerken.

Durch die vielfältigen Möglichkeiten des Internet verbreiten sich Skandale oder auch negative Erfahrungen rasend schnell. Lügen kommen schneller ans Licht und Kunden können Ihre schlechten Erfahrungen öffentlich wirksam mitteilen. Deshalb wird es in Zukunft noch wichtiger für Unternehmen werden, ein gutes einzigartiges, positives Vorstellungsbild (Image) zu haben. Ein gutes Image unterstützt das Unternehmen nicht nur bei der Erreichung seiner Unternehmensziele, sondern steigert auch seinen Marktwert. Gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten zeigt sich der hohe Stellenwert eines positiven Images, denn dann sind Unternehmen besonders von der Loyalität Ihrer Kunden und Mitarbeiter abhängig. Deshalb sollte die Unternehmenskommunikation als Ziel haben nachhaltige, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, angefangen bei den Kunden bis hin zu Mitarbeitern, Vordienstleistern oder Journalisten. Dieses Ziel erfordert eine neue Sichtweise dieser Bezugs- und Anspruchsgruppen (Stakeholder). Ein offener Dialog und Transparenz sind wichtige Grundlagen für den Aufbau von Vertrauen.

Unternehmenskommunikation ist durch die Sozialen Netzwerke vielschichtiger geworden. Die traditionellen Kommunikationswege wie die Zeitung sind nicht ersetzt worden, sondern es sind Kanäle dazugekommen, auf denen Unternehmen präsent sein sollten. Auf Facebook oder Twitter wird, unabhängig davon ob das Unternehmen dort ein Profil hat, über das Unternehmen gesprochen. Die Präsenz auf diesen Kommunikationsplattformen bieten für Unternehmen neue Möglichkeiten die Meinungsbildung zu ihren Gunsten zu beeinflussen. Im Gegensatz zum Stammtisch oder zum Kaffeeklatsch kann das Unternehmen sich hier rechtfertigen, Missverständnisse aufklären, Richtigstellungen oder Schadensbegrenzung betreiben. Ein positives Image sollte also auch auf Facebook oder in anderen sozialen Netzwerken gepflegt und ausgebaut werden. Beispielsweise mit einem hervorragenden Kundenservice. Schnell geleistete Hilfe wird hier öffentlich wirksam wahrgenommen und meist sogar honoriert.

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Alena Maria Kotter

Alena Maria Kotter

B.A. Sprache und Kommunikation

Alena Kotter hat sich auf digitale Kommunikation für Banken spezialisiert. Besonders wichtig ist ihr dabei die integrierte Betrachtung und Vernetzung der einzelnen Kommunikationskanäle. Sie hält Vorträge auf Konferenzen und teilt ihr Fachwissen in Social Media, Fachmedien und Blogs.